改正労働施策総合推進法の施行 － カスタマーハラスメント対策の義務化
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行されます。これにより、事業主にはカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）への対策が義務付けられることになりました。
日々多くのお客様と接するショッピングモールや商業施設では、クレームや強いご要望を受ける場面も少なくありません。大切な従業員とお店を守るためにも自社の対応方針を明確にし、全社的な対応体制を整備することが求められます。あわせて、現場では「何をもってカスハラと判断するのか」を正しく理解できるよう、従業員への指導・教育を行うことも欠かせません。
１．事業主に求められる対応
今回の改正で、事業主には主に次の対応が求められます。
① 方針の明確化と周知
カスハラに毅然と対応する方針を示し、労働者を保護する姿勢を明確にします。そのうえで、方針とともにカスハラの内容や対処方法をあらかじめ従業員に周知します。
② 相談体制の整備
従業員が相談できる窓口を整えます。
③ 発生後の対応
事実関係を迅速に確認し、被害を受けた従業員に配慮します。あわせて再発防止に取り組みます。
④ 悪質な事案への備え
特に悪質なカスハラへの対応方針をあらかじめ定め、適切に対応できる体制を整えます。
２．カスハラの定義
国（厚生労働省）は、次の3つの要素をすべて満たすものをカスハラとしています。
- 顧客等による言動であること
- その言動が、業務の性質やその他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動により、労働者の就業環境が害されること
「顧客等」には、実際に商品やサービスを購入・利用するお客様だけでなく、取引先や施設の利用者、今後利用する可能性のある人も含まれます。言動の場も対面に限らず、電話やSNSなどインターネット上のものも対象です。
判断のポイントは、お客様が怒っているかどうかではなく、要求の内容と手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えていないかどうかです。厚生労働省は、次のような例を示しています。
- 要求の内容に問題があるもの：正当な理由のない要求、商品・サービスとは関係のない要求、契約上想定されるサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求、不当な損害賠償要求
- 手段・態様に問題があるもの：暴行・傷害などの身体的な攻撃、脅迫・中傷・侮辱・暴言などの精神的な攻撃、威圧的な言動、執拗な言動、居座りなどの拘束的な言動
３．「言葉の強さ」や「怒り」だけで、カスハラと判断してはならない
ここで注意したいのは、お客様の口調が強いことや感情的に怒っていることのみをもって、カスハラと判断してはならないという点です。
たとえば、明らかに店側の誤りや不備があり、お客様の主張に正当性がある場面を考えてみましょう。誤った案内で不利益を被った、約束した対応がなされなかった、といったケースです。お客様が憤りを覚え、語気が荒くなるのはある意味で自然な反応です。この場合、口調が厳しいという理由だけでカスハラと扱えば、正当な申し出を封じてしまうことになりかねません。それは、お客様の信頼を損なうだけでなく、改善の機会そのものを失うことにもつながります。
判断の軸は、前項で示した「要求の内容」と「手段・態様」です。要求そのものが妥当である場合、語気が強いという一点だけでカスハラと判断するのではなく、まずは事実関係を確認し、必要な是正に向き合うことが出発点となります。
一方、要求に正当性があっても、人格を否定する暴言や脅迫、長時間の居座りなど、手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えればカスハラに該当し得ます。
「声が大きい」「怒っている」ことと、「カスハラである」ことは別の問題です。感情の強さに引きずられず、内容と手段・態様の両面から冷静に見極める姿勢が現場には求められます。
４．現場で生じる「判断の迷い」
ショッピングモールや商業施設の現場では、次のような声が繰り返し聞かれます。
「どこまでが通常のクレームで、どこからがカスハラなのか境界がわからない」
「どこまでお客様の要望に応じるべきなのかわからない」
「どの段階で対応を切り替えればよいのか判断に迷う」
接客の現場には、「お客様のご要望には、できる限りお応えしなければならない」という使命感があります。その使命感が強いほど、線引きに迷いが生じやすくなります。
また、カスハラへの警戒が強まれば、正当な訴えまで「カスハラではないか」と身構えてしまう、という逆方向の迷いも生まれかねません。
企業としての方針や具体的な対応方法が十分に周知・教育されていないと、店舗では従業員が一人で対応を抱え込んでしまう事態も少なくありません。
まとめ
2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の義務となります。これは、企業や施設にとって、自社の体制を見直す好機でもあります。
まずは、対応方針の明確化と相談体制の整備を進め、その内容を従業員に周知することです。あわせて、正当なクレームとカスタマーハラスメントの違いについて、要求の内容と手段・態様から見極めるその判断基準を現場と共有しておくことが欠かせません。正当な訴えには誠実に向き合い、許容範囲を超えた言動からは従業員を守る。この両立を、一人の判断に委ねず、組織として支える体制が求められます。
大切な従業員とお店を守るために、今回の法改正を機に、対応方針と体制を整えていきましょう。